Алексей Филановский
В любом бизнесе (даже самом лучшем) существует некоторое количество херни*.
*херня – нечто устранимое, мешающее наиболее эффективным образом реализовывать главное предназначение бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов с максимальной выгодой для себя.
Поскольку бизнес – это живой организм, движимый живыми людьми, появление херни неизбежно. Херня подобна вирусу, и может причинять бизнесу минимум проблем, а может полностью его разрушить. Как и в случае с вирусом, все зависит от профилактики и эффективности борьбы с херней.
В ходе моей корпоративной и консалтинговой практики я убедился в том, что минимизация херни способна резко улучшить финансовые и нефинансовые показатели компании. Обобщая свой опыт, предлагаю вашему вниманию пособие по борьбе с херней.
Херня может быть классифицирована различными способами, и я расскажу об основных типах херни.
Херня во времени
Всю херню можно разделить на существующую херню и планируемую херню.
Существующая херня уже происходит в вашей компании. Неважно, как она появилась. Важно построить вашу работу так, чтобы своевременно ее выявлять (см. раздел явная, скрываемая и скрытая херня), и искоренять (см. раздел полное устранение и костыли).
Рецессия – отличное время для того, чтобы поработать с существующей херней. Операционная нагрузка на бизнес зачастую снижается, и устранение херни выходит на первый план.
Планируемая херня неизбежно возникает при развитии бизнеса. Компания постоянно должна генерировать новые идеи и решения. Однако, у такой генерации есть и обратная сторона. Если бы все бизнес-решения априорно были бы правильны, мы жили бы в идеальном мире и удваивали ВВП каждые три года. Но это не так, и КПД человека, как генератора гениальных идей не так велико.
Для того, чтобы улучшить этот показатель компания должна разработать “фильтр херни”. Каждая новая идея должна показывать, что она не ухудшит ситуацию с тремя краеугольными взаимодействиями: с клиентами, с партнерами и внутри компании. Если вы проверили, и убедились, что ухудшений не будет или они будут контролируемыми – идея может стать гипотезой, которую вы проверяете. В противном случае ее следует считать херней.
Задача компании – продуцировать как можно меньше новой херни, сохраняя инновативность, и проверяя достаточное количество новых идей.
Зоны воздействия херни
Херня пагубно воздействует на взаимоотношения с клиентами, на взаимоотношения с партнерами, на бизнес-процессы внутри компании. Кроме того, херня может возникнуть в бизнес-модели компании.
Херня с клиентами. Преимущественно она выражается в том, что компания “забывает” удовлетворить потребности, которые уже стали “гигиеническим уровнем” рынка, и оставляет таким образом клиента в недоумении.
Второй по частоте разновидностью херни становится невыполнение обещаний компании, считанных клиентом. У этой херни есть два подраздела. Первый – неправильно сформированные обещания, второй я – реальное нарушение обещаний. За обе херни клиент наказывает достаточно жестко.
Третьей разновидностью клиентской херни можно считать сохранение барьеров, которые удерживают потенциально готового клиента от транзакции и пользования продуктом или услугой компании.
Наконец, четвертый тип клиентской херни – неправильная коммуникация с клиентом, с формированием неправильных обещаний и использованием неправильных каналов коммуникации. Но эта херня распространена примерно, как сезонный ОРВИ, и многие даже не пытаются ее лечить.
Херня с партнерами. Херня с партнерами чаще возникает, когда компания неосознанно нарушает баланс, приемлемый для всех сторон. В2В-взаимодействие подразумевает win-win, как наиболее устойчивую стратегию, и если баланс смещается в сторону win-loose неосознанно – это яркий пример херни, с которой стоит побороться.
Херня в бизнес-процессах настолько многообразна, что нет смысла углубляться в ее классификацию. Это и задвоение функций, и размывание ответственности, и отсутствие взаимодействия между подразделениями, и неэффективное использование потенциала сотрудников, и искусственные ограничения. Количество сущностей, которые можно было бы описать, как херня в бизнес-процессах, безмерна. Бороться с этой херней надо постоянно, акцентируя внимание на выявление случаев херни и перестройке процессов с целью полной ее ликвидации.
Херня в бизнес-модели. Это, в сущности, то же, что дефект в ДНК. С такой херней компания не может полноценно жить. Иногда херня в бизнес-модели бывает врожденно – сейчас это участилось, поскольку многие стартапы успевают вырасти на инвестиционные деньги до того, как херня в бизнес-модели дает о себе знать и убивает их.
Но чаще все же херня появляется при изменении внешних обстоятельств. Например, ориентация на большого В2В-заказчика может быть нормальной бизнес-моделью, но при изменении его требований или приоритетов она становится херней. Ориентация на первую цену и большие обороты может оказаться херней, когда государство вводит минимальные розничные цены на этот вид продукции. Развитие отелей становится херней после того, как мир поглощает вирус боязни вируса.
К возможной херне в бизнес-модели надо относится очень внимательно, пристально мониторя изменяющуюся среду.
Видимость херни
Явная херня – установлена и запротоколирована. С ней все понятно, кроме одного, каким будет “лечение”. И тут, как для любой другой, херни есть два варианта.
Быстрое решение, когда убирается не сама херня, а ее проявления. Например, засыпание обиженных клиентов бонусами, или срочный вывод на работу дополнительных сотрудников, или авральное изменение краткосрочных бюджетов или порядка оплат. Это “заплатка”, которую зачастую ставят все. А вот дальше есть два варианта:
- жить дальше в режиме заплатки, сделав временные правила постоянными, или
- избавиться от херни полностью.
Компании, зачастую практикуют и то, и другое, и нередко при первом сценарии “явная херня” меняет статус на “замалчиваемая херня”.
Как ни странно, “замалчиваемая херня” –самый распространенный вид херни. О ней в компании знают если не все, то многие, но вопрос о действиях не поднимается.
Это происходит либо потому, что херня была исправлена костылем, к которому все привыкли.
Либо из-за того, что херня возникла в незапамятные времена, и считается “традицией компании”.
Либо потому, что инициатор херни был топ-менеджер, и ее обсуждение автоматически означает необходимость поставить под сомнение его компетентность.
По моему опыту, выявление и борьба с “замалчиваемой херней” – это самый быстрый путь увеличения эффективности любого бизнеса. Именно с “замалчиваемой херни” стоит начинать, когда вы отправились в охоту на херню.
Скрытая херня. Самый неприятный вид херни. О нем, как правило, действительно никто не задумывается. Обнаружение скрытой херни для компании ценно не менее, нежели выдвижение инновационной идеи. Поэтому часть интеллектуальных усилий, направленных на то, чтобы привести компанию в “светлое будущее” должна быть всегда направлена на выявление “скрытой херни” и дальнейшую борьбу с ней.
Генераторы херни
Прискорбно об этом говорить, но херня появляется не сама собой. Она следствие действий людей.
Хорошо, если херня равномерно генерируется всеми в пределах какого-то процента от общих действий.Но, как и в случае с вирусами, как правило херня имеет свои очаги.
По аналогии с “тифозной Мэри” их можно назвать “менеджерами херни”. Это люди, которые генерируют существенно большую долю херни, нежели другие (замечу сразу речь идет не о генерации гипотез, которые проходят херня-фильтр, а именно о генерации херни).
Для компании может обернуться трагедией, если такие люди начинают преобладать, и тем более, если они оказываются на руководящих позициях. Разумеется, у топ-менеджера гораздо больше возможностей для генерации херни, чем у специалиста или руководителя N-2, N-3 и так далее. Компании следует постоянно думать о том, не поощряет ли она своими правилами генерацию херни, и не видят ли сотрудники, что генерация херни одобряема.
В конце повторюсь, что полная победа над херней невозможна, но постоянная работа по сокращению количества херни, как правило, дает хорошие результаты.
Нет комментариев