All You Need
In One Single
Theme.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat
Почати пошук:
 

Блог

Херня в бізнесі

Олексій Філановський

У будь-якому бізнесі (навіть найкращому) існує певна кількість херні*.

* херня — щось, що можна усунути, що заважає найбільш ефективним чином реалізовувати головне призначення бізнесу — задоволення потреб клієнтів з максимальною вигодою для себе.

Оскільки бізнес – це живий організм, що рухається завдяки живим людям, поява херні неминуча. Херня подібна вірусу, і може завдавати бізнесу мінімум проблем, а може повністю його зруйнувати. Як і у випадку з вірусом, все залежить від профілактики та ефективності боротьби з хернею.

У ході моєї корпоративної та консалтингової практики я переконався в тому, що мінімізація херні здатна різко поліпшити фінансові та нефінансові показники компанії. Узагальнюючи свій досвід, пропоную вашій увазі посібник по боротьбі з хернею.

Херня може бути класифікована різними способами, і я розповім про основні типи херні.

Херня у часі

Херня в часі

Всю херню можна розділити на наявну херню і херню, що планується.

Наявна херня вже відбувається у вашій компанії. Неважливо, як вона з’явилася. Важливо побудувати вашу роботу так, щоб своєчасно її виявляти (див. розділ видима, прихована і що замовчуэться), і викорінювати (див. розділ повне усунення і милиці).

Рецесія – чудовий час для того, щоб попрацювати з існуючою хернею. Операційне навантаження на бізнес часто знижується, і усунення херні виходить на перший план.

Херня, що планується, неминуче виникає під час розвитку бізнесу. Компанія постійно повинна генерувати нові ідеї та рішення. Однак у такої генерації є і зворотна сторона. Якби всі бізнес-рішення апріорно були б правильні, ми жили би в ідеальному світі і подвоювали ВВП кожні три роки. Але це не так, і ККД людини як генератора геніальних ідей не таке велике.

Для того, щоб поліпшити цей показник, компанія повинна розробити “фільтр херні”. Кожна нова ідея повинна показувати, що вона не погіршить ситуацію з трьома наріжними взаємодіями: із клієнтами, з партнерами і всередині компанії. Якщо ви перевірили, і переконалися, що погіршень не буде або вони будуть контрольованими – ідея може стати гіпотезою, яку ви перевіряєте. В іншому випадку її слід вважати хернею.

Завдання компанії – продукувати якомога менше нової херні, зберігаючи інновативність, і перевіряючи достатню кількість нових ідей.

Зони впливу херні

Херня згубно впливає на взаємини із клієнтами, на взаємини з партнерами, на бізнес-процеси всередині компанії. Крім того, херня може виникнути в бізнес-моделі компанії.

Херня з клієнтами. Переважно вона виражається в тому, що компанія “забуває” задовольнити потреби, які вже стали “гігієнічним рівнем” ринку, і залишає таким чином клієнта в здивуванні.

Другим за частотою різновидом херні стає невиконання обіцянок компанії, що очікує клієнт. У цієї херні є два підрозділи. Перший – неправильно сформовані обіцянки, другий я –  реальне порушення обіцянок. За обидві херні клієнт карає досить жорстко.

Третім різновидом клієнтської херні можна вважати збереження бар’єрів, які утримують потенційно готового клієнта від транзакції і користування продуктом або послугою компанії.

Нарешті, четвертий тип клієнтської херні – неправильна комунікація з клієнтом, з формуванням неправильних обіцянок і використанням неправильних каналів комунікації. Але ця херня поширена приблизно, як сезонний ГРВІ, і багато хто навіть не намагаються її лікувати.

Херня з партнерами. Херня з партнерами частіше виникає, коли компанія несвідомо порушує баланс, прийнятний для всіх сторін. В2В-взаємодія передбачає win-win, як найбільш стійку стратегію, і якщо баланс зміщується в бік win-loose несвідомо – це яскравий приклад херні, з якою варто поборотися.

Херня в бізнес-процесах настільки різноманітна, що немає сенсу заглиблюватися в її класифікацію. Це і задвоєння функцій, і розмивання відповідальності, і відсутність взаємодії між підрозділами, і неефективне використання потенціалу співробітників, і штучні обмеження. Кількість сутностей, які можна було б описати, як херня в бізнес-процесах, безмірна. Боротися з цією хернею треба постійно, акцентуючи увагу на виявлення випадків херні і перебудові процесів з метою повної її ліквідації.

Херня в бізнес-моделі. Це, по суті, те ж, що дефект в ДНК. З такою хернею компанія не може повноцінно жити. Іноді херня в бізнес-моделі буває вродженою –  зараз це почастішало, оскільки багато стартапів встигають вирости на інвестиційні гроші до того, як херня в бізнес-моделі дає про себе знати і вбиває їх.

Але частіше все ж херня з’являється під час зміни зовнішніх обставин. Наприклад, орієнтація на великого В2В-замовника може бути нормальною бізнес-моделлю, але через зміну його вимог або пріоритетів вона стає хернею. Орієнтація на першу ціну і великі обороти може виявитися гіршою, коли держава вводить мінімальні роздрібні ціни на цей вид продукції. Розвиток готелів стає хернею після того, як світ поглинає вірус боязні вірусу.

До можливої ролі в бізнес-моделі треба ставиться дуже уважно, пильно моніторячи мінливе середовище.

Видимість херні

Видимість херні

Видима херня – встановлена і запротокольована. З нею все зрозуміло, крім одного, яким буде “лікування”. І тут, як для будь-якої іншої херні, є два варіанти.

Швидке рішення, коли прибирається не сама херня, а її прояви. Наприклад, засипання ображених клієнтів бонусами або термінове виведення на роботу додаткових співробітників, або авральна зміна короткострокових бюджетів або порядку оплат. Це “латочка”, яку часто ставлять всі. А ось далі є два варіанти:

  1. жити далі в режимі заплатки, зробивши тимчасові правила постійними, або
  2. позбутися від херні повністю.

Компанії, часто практикують і те, і інше, і нерідко при першому сценарії “видима херня” змінює статус на “що замовчуються”.

Як не дивно, “херня, що замовчується” – найпоширеніший вид херні. Про неї в компанії знають якщо не всі, то багато, але питання про дії не піднімається.

Це відбувається або тому, що херня була виправлена милицею, до якої всі звикли.

Або через те, що херня виникла в незапам’ятні часи, і вважається “традицією компанії”.

Або тому, що ініціатор херні був топ-менеджер, і її обговорення автоматично означає необхідність поставити під сумнів його компетентність.

З мого досвіду, виявлення і боротьба з “хернею, що замовчується” – це найшвидший шлях збільшення ефективності будь-якого бізнесу. Саме з “замовчуваною херні” варто починати, коли ви вирушили в полювання на херню.

Прихована херня. Найнеприємніший вид херні. Про неї, як правило, дійсно ніхто не замислюється. Виявлення прихованої інформації для компанії цінно не менше, ніж висунення інноваційної ідеї. Тому частина інтелектуальних зусиль, спрямованих на те, щоб привести компанію в “світле майбутнє” повинна бути завжди спрямована на виявлення “прихованої херні” і подальшу боротьбу з нею.

генератори

Генератори херні

Сумно про це говорити, але херня з’являється не сама собою. Вона — наслідок дій людей.

Добре, якщо херня рівномірно генерується всіма в межах якогось відсотка від загальних дій. Але, як і у випадку з вірусами, як правило, херня має свої місця займання.

За аналогією з «тифозною Мері» їх можна назвати «менеджерами херні». Це люди, які генерують істотно більшу частку херні, ніж інші (зауважу відразу мова йде не про генерації гіпотез, які проходять херня-фільтр, а саме про генерації херні).

Для компанії може обернутися трагедією, якщо такі люди починають переважати, і тим більше, якщо вони опиняються на керівних позиціях. Зрозуміло, у топ-менеджера набагато більше можливостей для генерації херні, ніж у фахівця або керівника N-2, N-3 і так далі. Компанії слід постійно думати про те, чи не заохочує вона своїми правилами генерацію херні, і чи не бачать співробітники, що генерація херні схвалюється.

В кінці повторюся, що повна перемога над хернею неможлива, але постійна робота по скороченню кількості херні, як правило, дає хороші результати

 

Немає коментарів

Залишити коментар